Инфотелл

Здравствуйте, уважаемая Людмила!
Благодарим Вас за оставленный отзыв от 13.02.13 о работе сотрудников «Инфотелл».

Для нас очень важно каждое мнение, обратная связь о нашей компании. По всем высказанным Вами замечаниям мы провели внутреннее объективное расследование с той целью, чтобы разобраться в произошедшей ситуации и учесть на будущее конструктивную критику.
Мы обратились к сотрудникам филиала в городе Волгоград и руководителю данного менеджера по обучению для выяснения обстоятельств. На основании данных, полученных из анкет обратной связи, которые заполняют стажеры, после и во время прохождения обучения, Зубковская Елена (менеджер по обучению), зарекомендовала себя как положительный и доброжелательно настроенный сотрудник, обходительный и вежливый, в затруднительных ситуациях всегда нацеленный на поиск компромиссных решений. Непосредственный руководитель Елены (руководитель направления обучения городов Шахты и Волгоград, Лихоман Юлия) отзывается о ней как о трудолюбивом работнике, профессионале в области обучения персонала с опытом работы, Елена обладает высокой работоспособностью, это дисциплинированный и аккуратный сотрудник. Претензий к работе Елены прежде не поступало. Руководители операторского зала рекомендуют Елену, как надежного человека, доказавшего свои способности при организации программ обучения и стажировок, так как выпускает в работу проверенных и хорошо обученных ребят.
Особое внимание следует уделить освещению вопроса построения обучения новеньких операторов-консультантов. Людмила, Вы абсолютно верно указали, что обучение строится по двум направлениям: практическая часть - совершение исходящих звонков, наработка практических умений и навыков по ведению телефонных переговоров, соблюдению определенного этикета общения, и теоретическая часть - самостоятельное изучение материалов, методичек с последующей отработкой на практике полученных знаний. Стандартное время обучения составляет 20 часов.
В связи с запуском крупных и масштабных проектов (которые требуют от нас задействовать минимум по 60 операторов в смену) обучение в колл-центре с 2013 года проходит группами по 20-30 человек. Менеджер по обучению при этом прослушивает записи сделанных оператором звонков в режиме on-line, оперативно предоставляет обратную связь обучающемуся, что он делает верно, а что следует изменить и исправить для достижения нужного результата, то есть проводит работу над ошибками.
Прежде чем оператор начнет работу на исходящих дневных проектах, он самостоятельно изучает материалы по заданному проекту, сценарий разговора и другую информацию о компании заказчика, чтобы вникнуть в суть предстоящей работы и понять, с чем он будет иметь дело. Далее проводится инструктаж устный и письменный, и лишь затем оператор допускается к работе. В частности в Вашем случае, речь идет о проекте по проведению презентаций и продвижению услуг нашего колл-центра. Этот проект один из самых важных и приоритетных, так как здесь требуется доскональное знание нашей продуктовой линейки, оператор выступает в качестве менеджера по продажам, который обладает навыками отработки отказов и умением общаться по довольно объемному сценарию. Допуск к данному проекту, к сожалению, вы не получили по объективным причинам - неполного владения информацией, и менеджер по обучению отправил Вас на доработку. Когда что-то не получается, разумеется, возникает обида на окружающий мир. Но есть и другой вариант развития событий. Очевидно, что Ваше мнение изменилось после того, как в работе столкнулись со сложностями, и Вас постигла небольшая неудача, но огромная просьба воспринимать это как урок, как опыт, который Вы получили здесь и сейчас, он обязательно пригодится Вам в жизни и для достижения иных, удовлетворяющих Вас результатов.

Ольга, мы надеемся, что и для Вас ситуация прояснилась и стала понятна методика обучения сотрудников колл-центра.
Благодарим Вас за оставленное мнение и работу в нашей компании.
Мы готовы выслушать мнение каждого и всегда открыты для диалога с целью конструктивного решения абсолютно всех возникающих вопросов.

Желаем Вам, Людмила, успехов в работе и достижения высоких результатов!
С уважением, администрация колл-центра «Инфотелл»
E-mail: info@infotell.ru